El cliente ya cambió.¿Y nosotros?

La industria retail frente a un cliente que no espera.

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Paula Lilian CasallasAccount Executive · Salesforce

Paola CastañoAccount Executive · Salesforce

Jonathan GomezAgentforce Enterprise Architect

Retail · IA México · 2026

Antes de empezar

Cómo se ve el retail cuando la IA está bien construida.

Escena · Un martes cualquiera · 21:47

Sara acaba de acostar a su hijo. Se acuerda de algo que necesita mañana.

No abre la app del retailer. No entra al sitio. Abre WhatsApp.
Del otro lado, no la atiende un humano. Pero la conversación se siente humana.

Tu tiendaen línea · responde al instante

Hola Sara 👋 ¿te ayudo con algo esta noche?

Se me acabó el café que uso todas las mañanas. El mismo de siempre.21:47

Lo tengo en la tienda más cerca de ti y en almacén.

¿Te lo mando mañana antes de las 10 am o prefieres recogerlo camino al trabajo?

Mándalo a casa. ✨21:47

Encuesta rápida · A mano alzada

¿Cuántos aquí pueden entregar esa experiencia hoy?

Mismo canal. Misma velocidad. Misma frescura de datos. Sin transferirla a un humano. Sin pedirle que baje una app. Sin hacerla esperar hasta mañana.

0/10 De los retailers globales dicen que sus clientes esperan esta experiencia en 2026 — pero admiten que hoy no la entregan.
Salesforce · Connected Shoppers Report

0% De los carritos en línea a nivel global se abandonan antes de terminar la compra — por costos ocultos, cuentas obligatorias, checkouts largos y falta de respuesta a tiempo.
Baymard Institute · benchmark global 2025

Parte 1 · La ola global

3de cada 4

Retailers globales declaran que los agentes de IA son esenciales para competir en 2026 — no un experimento más.

Salesforce · Connected Shoppers Report

Y ya se refleja en el marcador. El liderazgo del retail se está redistribuyendo con base en stack de datos e IA — no en superficie de tienda.

Cómo se está moviendo el marcador

2024

Amazon opera +1 millón de robots en fulfillment. Su asistente de compra alcanza decenas de millones de usuarios. — Amazon Shareholder Letter 2024

2025

El liderazgo del top-3 retail de EE.UU. se reordena con base en volumen de venta digital. — J.P. Morgan

2026

Walmart despliega copilots de IA a 750,000 asociados y publica su marco público de gobernanza de agentes.

2028

33% de las aplicaciones empresariales tendrán agentes de IA embebidos (vs <1% en 2024). — Gartner

2029

80% de las consultas de servicio al cliente en retail se resolverán sin humano, con −30% en costo operativo.

MX

Y esta reasignación de liderazgo no es solo un fenómeno gringo. Ahora vamos a ver por qué México ya está adentro.

Parte 2 · México

El mercado ya está adentro. La industria todavía se pregunta si entrar.

Comprando en línea

0%

De los internautas mexicanos ya compra en línea al menos una vez al año. En un universo de 96M de internautas, es un mercado adentro.

AMVO · Venta Online 2025

Escala física

0K+

Tiendas bajo ANTAD, con presencia en 90% de los municipios del país.

ANTAD · 2026

Peso económico

0%

Del PIB nacional viene del e-commerce, según construcción AMVO sobre datos INEGI (vs 3.3% en 2013).

AMVO/INEGI · 2025

Un evento, dos semanas

$0KM

MXN vendidos en Hot Sale 2025. +23.7% vs. el año anterior.

AMVO · Hot Sale 2025

En corto: nuestro cliente ya está adentro. Los que no llegamos a servirlo somos nosotros.

Parte 3 · El comportamiento

El cliente cambió sin pedirnos permiso.

Ese 53% que descubre hablando es Sara — tres semanas antes de que se le acabara el café. La búsqueda tradicional dejó de ser el punto de entrada.

La búsqueda se está volviendo respuesta. El sitio se está volviendo conversación.

Forrester · Predictions 2026

53% ya descubre productos en canales sociales o conversacionales.

46% en 2023 · +7 pts en dos años

Salesforce Connected Shoppers · 2025

El marco · Tres frentes, un solo cerebro

La IA en retail no es una cosa. Son tres frentes con el mismo cerebro por atrás.

01 · SERVICIO

Conversar antes, durante y después de la compra.

Un agente que responde 24/7, recuerda el historial, resuelve devoluciones, escala al humano solo cuando importa — en el canal donde ya vive el cliente.

60% de casos resueltos sin humano · +10 puntos NPS
Pandora · caso público

02 · COMERCIO

Descubrir, elegir y pagar sin fricción.

Un asistente que entiende lo que el cliente quiere en sus palabras, no en filtros. Que arma la canasta, sugiere lo relevante y cierra la compra sin sacar al cliente del canal.

+6% a +33% más conversión en operadores en producción — dependiendo de baseline y madurez

03 · OPERACIÓN

Anticipar, planear y ejecutar mejor que ayer.

Pronósticos de demanda, ruteo de última milla, personalización de campañas, gestión de excepciones — el cerebro que trabaja mientras la tienda duerme.

40× crecimiento en Same-Day de perecederos, con IA en ruteo y fulfillment
Amazon Shareholder Letter 2024

Parte 4 · Evidencia pública verificable

La prueba de que funciona ya está publicada.

Métricas oficiales, publicadas por las propias compañías. No proyecciones. No pilotos. Producción en múltiples países.

Pandora · 100+ países

0%Servicio resuelto sin humano
+10 NPS · 40K conv/mes

Dos agentes en producción sobre el mismo cerebro de datos. 6,800 puntos de venta.

SharkNinja · $3B

+0%Conversión anual · 14 países

Agente conversacional pre y post-compra. 20,000 chats/semana automatizados.

Fisher & Paykel

+0%Conversión tras unificar 100K+ perfiles

Un solo perfil de cliente cruzando canales — datos limpios antes de agentes.

Williams-Sonoma · 9 marcas

0Meses · 21M nuevos suscriptores

Anticipa autónomamente 60%+ de las consultas de chat en sus nueve marcas.

Janie and Jack · Retail físico

0Semanas · POS en 106 tiendas

Clienteling, endless aisle y omnicanal desde el piso de venta.

Parte 5 · Latinoamérica

Aquí las reglas son otras. Y eso es una ventaja.

Latinoamérica no es una versión atrasada del retail norteamericano. Es un mercado con dinámicas propias — y quien las lea bien, no las copie, gana.

1

WhatsApp es el canal. No un canal.

Más de 1 millón de empresas ya venden con un agente en WhatsApp o Messenger. LATAM es una de las dos regiones del mundo con WhatsApp como canal transaccional dominante.

Meta · Conversations 2026

2

El retailer también es el banco de su cliente.

Cerca del 50% de los adultos en México tiene cuenta bancaria y menos del 20% tarjeta de crédito. Eso convierte al retailer con red física en la financiera más cercana al consumidor — con datos que ningún banco tiene.

CNBV · Encuesta Nacional de Inclusión Financiera

3

Publicidad propia sobre datos propios.

La región crece a poco más del 10%, contra 22% global. Mercado Libre proyecta duplicar su plataforma de publicidad a USD 6,000M para 2029. El margen que hoy se fuga a Meta y Google puede regresar al retailer.

Mercado Libre · Investor Day 2025

Parte 6 · La urgencia

La ventana está abierta. Se cierra en 24 meses.

Varios operadores del top 10 ANTAD ya se movieron — no todos, pero suficientes para que la brecha se ensanche cada trimestre. Después de este ciclo, cerrarla deja de ser una decisión de tecnología: se convierte en una decisión de fusión o adquisición.

Cada trimestre que pasa, mil Saras eligen al retailer que sí les contestó a las 10 de la noche. El costo de esperar dejó de ser cero.

Análisis convergentes: BCG · McKinsey · Gartner

Ventana de captura

12–24

meses

Después de este ciclo, la brecha es estructural.

Los que sí llegan a producción tienen cuatro cosas en común.

No fallan por la tecnología. Fallan por cómo se compraron. El error no es adoptar IA — es adoptarla sin un marco de decisión que la sostenga.

Un solo cerebro de datos.

Perfil, historial, stock, precio y servicio en el mismo modelo. Sin eso, cada agente es una integración custom que envejece mal.

Capa de confianza desde el día cero.

Datos personales enmascarados, retención cero, auditoría continua. En un mercado con LFPDPPP endurecida, esto no es "add-on". Es la base.

Reglas duras y razonamiento suave.

Precio, impuesto, tope de reembolso — reglas duras. Descubrimiento, empatía, matiz — modelo. Quien no separa las dos capas produce agentes impredecibles.

Métrica de negocio o se cancela.

Costo por interacción, conversión, precisión del pronóstico. Sin métrica desde el día uno, el piloto se convierte en teatro. Y el teatro se cancela.

Parte 8 · La respuesta

Los cuatro pilares ya existen — construidos como una sola plataforma.

Salesforce empaquetó estos cuatro pilares en una arquitectura vertical para retail: comercio, servicio, marketing y operaciones sobre un solo modelo de datos, con capa de confianza nativa y agentes que combinan razonamiento con reglas duras. Los cinco casos que vimos corren sobre esta misma plataforma.

Es la única plataforma reconocida como Leader simultáneamente en Comercio Digital, Marketing, CDP y Servicio — las cuatro grillas que un retailer evalúa para consolidar su stack.

Cómo se articula, en 4 capas

Agentes retail-tunedServicio, comercio, merchandiser, buyer — con razonamiento y reglas.

Comercio · Servicio · Marketing · TiendaSobre un solo modelo de metadatos — no piezas cosidas.

Cerebro de datos unificadoPerfil, stock, precio e historial vivos — con Zero Copy sobre el data lake.

Capa de confianza nativaPII enmascarada, retención cero, auditoría continua desde el día cero.

Resultado en retailers reales: Pandora resolvió 60% del servicio sin humano. Fisher & Paykel subió 33% la conversión. Williams-Sonoma implementó en 7.5 meses. La misma arquitectura, tres velocidades — porque el punto de partida es diferente.

Cierre

3 puntos clave.

01

El cliente ya cambió. Sara ya no vuelve sola.

88.2% de los internautas mexicanos ya compra en línea. La mitad descubre productos hablando, no buscando. La brecha ya no es de adopción del consumidor — es de capacidad de la industria para servirlo.

02

En LATAM se compite por WhatsApp.

No es un canal más. Es el canal transaccional. Cualquier estrategia de IA en retail que no arranque por ahí, está mal diseñada. Punto.

03

La ventana se cierra en 24 meses.

Los que empezaron por la fundación de datos y un caso con métrica ya llevan un año de ventaja. Después de este ciclo, cerrarla ya no es tecnología: es fusión o adquisición.

Gracias

La ventana está abierta. Sara existe.
El futuro del retail no está en Silicon Valley, está en esta sala.